Zarządzanie reklamacjami – szansa a nie zagrożenie

Reklamacje to wyrażenie przez klienta niezadowolenia, to wyrażenie jego oczekiwań, to szansa na zas- koczenie klienta jakością obsługi, to cenna wiedza przekazywana od klienta, to okazanie zaintereso- wania z jego strony.

Reklamacja wiąże się z pojęciami krytyki i reguły wzajemności: Krytyka świadczy o tym, że klientowi zależy na współpracy, na poprawie  (to nie jest rozstanie). Jeśli sprawnie obsłużymy reklamacje a klient otrzyma nie tylko właściwy wyrób ale również poczucie wygranej to w pewnym momencie może powstać u niego potrzeba odwzajemnienia się organizacji – skoro oni trochę „ustąpili” to ja też powinienem.

Reklamacja to najtańszy sposób prowadzenia skutecznych badań rynkowych nastawionych na pozyski- wanie informacji o rzeczywistych potrzebach klientów, o przewagach konkurencji, o potrzebach klientów, które nie są zaspokajane, o błędach w wyrobach i procesach organizacyjnych.

Właściwie „załatwiane” reklamacje pozwalają uniknąć szkodliwych dla organizacji ucieczek klientów, co więcej pozwalają przekuć klientów niezadowolonych i potencjalnie szkodliwych dla firmy w jej orę- downików i promotorów.

Klienci składający reklamacje to najbardziej świadoma i mimo wszystko bardzo lojalna grupa klientów. Skoro zależy im na zgłoszeniu reklamacji (co często wiąże się z wysiłkiem a prawie zawsze ze stresem i poświęceniem czasu) to oznacza, że chcą aby organizacja się zmieniła.

Jednym z największych błędów w zarządzaniu reklamacjami jest tworzenie i kultywowanie w organizacji kultury chowania problemów pod dywan, promowania wskaźników ukazujących zmniejszanie się liczby reklamacji, analizowanie reklamacji pod kątem kłopotów, strat i poszukiwania winnych oraz przeno- szenia odpowiedzialności między osobami i działami. Szkodliwe jest również złe zarządzanie reklama- cjami nieopierające się na zarządzaniu wiedzą. Jeśli reklamacje nie są „załatwiane” do końca, klient nie odczuwa zadowolenia z ich rozpatrzenia, a po całym zamieszaniu nie powstają wnioski i znikają wszelkie dane o potrzebach i ujawnionych wadach to nie można mówić o właściwym zarządzaniu reklamacjami.

Traktowanie zarządzania reklamacjami jako straty finansowej wiążącej się z zaangażowaniem zasobów na ich rozpatrywanie oraz dostarczaniem rekompensat świadczy o krótkowzrocznym i nieproklienckim zarządzaniu w organizacji. Faktyczne koszty poniesie organizacja gdy będzie zmuszona pozyskiwać nowych klientów lub odzyskiwać utraconych – gdy klienci niezadowoleni odejdą do konkurencji.

Zarządzanie reklamacjami to w dużym stopniu terminowe i systematyczne dokumentowanie zdarzeń z życia klienta. Bez sprawnego zarządzania wiedzą nie będzie sukcesu.

Każda reklamacja jako zgłoszenie nieprawidłowości i ujawnienie oczekiwania przez klienta powinna być analizowana przez właściwe jednostki w celu wykorzystania tej wiedzy na potrzeby doskonalenia i roz- woju organizacji.

Zgłaszanie reklamacji przez klienta powinno zapewnić jemu poczucie łatwej dostępności, natychmiasto- wej sprawności, bezstronnej obiektywności, poufności, otwartości i zaangażowania, nie może wiązać się z ponoszeniem przez niego kosztów. Organizacja musi zarządzać reklamacjami sprawnie, odpowie- dzialnie, w oparciu o zdefiniowaną politykę pro kliencką i nastawioną na permanentne doskonalenie powinna też określić stosowne uprawnienia oraz zapewnić właściwą komunikację w zakresie decyzji i wniosków.

Reklamacje muszą być po ich zgłoszeniu potwierdzone niezwłocznie, zarejestrowane, i rozpatrywane najczęściej maksymalnie w ciągu 14 dni (chyba, że prawo stanowi inaczej, np. prawo telekomunika- cyjne).

Po każdym rozpatrzeniu reklamacji niezbędne jest sprawdzenie (po pewnym czasie) opinii klienta o tym jak została ona przez niego przyjęta, jakie wrażenia wywarł sposób jej  „załatwienia” i jakie może  być dalsze postępowanie klienta z punktu widzenia relacji z organizacją.

<< Powrót